На протяжении последних двадцати лет, а возможно и дольше, мы активно используем электронную почту и различные мессенджеры для ведения деловой переписки. При этом, как правило, нас никто не обучил правильному формату писем — мы приобрели свои навыки и привычки. Авторы книги «Новые правила деловой переписки» делятся ценными рекомендациями, анализируя примеры писем и выделяя допустимые и недопустимые моменты, а также подчеркивают важность заботы об адресате.
Первое правило — ясность и конкретность сообщения. Убедитесь, что ваше письмо содержит четкую цель и основные моменты, чтобы выбранные вами слова не оставили места для недопонимания. Второе правило — соблюдение этикета. Начинайте письмо с приветствия, не забывайте о вежливых выражениях и заканчивайте его вежливой формулировкой. Третье правило — использование правильного тона. Ваши слова должны соответствовать характеру и содержанию общения. Следует учитывать статус и предпочтения адресата, чтобы выбрать наилучший стиль изложения.
Что касается фразы «с уважением», то ее использование зависит от контекста и уровня формальности письма. Она создает атмосферу вежливости и профессионализма, особенно если вы пишете человеку, с которым не знакомы или кто занимает более высокую должность. В случае более дружеского общения или если у вас уже сложились доверительные отношения, можно использовать менее формальные варианты прощания.
Структура делового письма
Письма представляют собой довольно традиционный способ коммуникации, обладающий определенной структурой. Получая письмо, адресат ожидает увидеть:
- Имя отправителя
- Тему письма
- Приветствие
- Суть сообщения
- Вопрос или просьбу
- Подпись
- Способы связи, помимо электронной почты
Эти элементы обычно располагаются последовательно, что помогает адресату легче находить важную информацию, такую как номер телефона для обратной связи. Если порядок нарушен, это усложнит чтение письма: адресат потратит время на поиски нужных данных. Поэтому оформление этих элементов крайне важно.
Имя отправителя. Имя отправителя позволяет адресату в списке входящих сообщений определить, является ли это письмо личным или деловым, что важно для принятия решения о его прочтении и сроках. Личное письмо выглядит более значимым, когда оно подписано конкретным человеком.
| Спам | Личное письмо |
| Тульская типография | Анна Николаева |
| Alex Rich | Александр Болдарев |
| Выиграй Миллион | Ирина Маркина |
Именем компании можно подписать уведомления о транзакциях, например, подтверждение заказа. Однако в случае, если письмо написано человеком, в поле отправителя обязательно должно появиться имя.
Приветствие. Приветствие отделяют от основного текста письма, поставив его на новой строке и добавив в конце восклицательный знак. Это позволяет избежать смешения с основной частью сообщения.
| Мешает быстро перейти к сути | Стоит отдельно, не мешает |
| Здравствуйте, Антон, у меня вопрос по поводу регистрации юридического лица. | Здравствуйте, Антон! У меня вопрос по поводу регистрации юридического лица. |
В англоязычной традиции после приветствия ставят запятую, например: Dear John, — в то время как мы используем восклицательный знак. Если ваш собеседник из другой культуры, лучше адаптировать стиль общения к его привычкам. Этикет важен для удобства общения, а не для демонстрации превосходства.
Суть разговора. Обычно важные вопросы излагаются сразу после приветствия, не требуя лишних предисловий:
| Долго и не по теме | Краткое введение в тему |
| Искренне благодарен за уделенное мне время на конференции. | Мы общались на конференции по поводу совместной акции. |
| Данным письмом хочу подвести итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие. | Итоги нашего разговора:. |
Однако, если темы новые и сложные для читателя, может понадобиться короткое пояснение в одном абзаце.
Вопрос или призыв. Трудно ответить на письмо, если в нем отсутствуют четкие вопросы или просьбы, и их лучше выделить в отдельном абзаце.
| Без вопроса | С вопросом |
| Это мои предложения по процессу работы над проектом. | Антон, это мои предложения. Я не знаю, подходят ли они, давайте обсудим? |
| Такие договоренности с клиентом мы зафиксировали в плане. | Договоренности мы записали в плане. Пожалуйста, проверьте, всё ли там верно. |
Подпись. В подписи достаточно указать имя и должность, если это уместно. Формулировка «с уважением» может восприниматься как излишняя формальность, поэтому в неофициальных случаях довольствуйтесь простым «С уважением» или вовсе обходитесь без него.
Как связаться. В подписи стоит указать другой способ связи, например, номер телефона или «Телеграм». Это позволит адресату легко задать вопросы или обратиться в экстренной ситуации. Если вы не знакомы, целесообразно добавить ссылку на сайт или профили в социальных сетях.
Документы и вложения. Если в письме имеются прикрепленные файлы или документы, обязательно упомяните об этом в самом тексте письма. Это поможет адресату понять, что ему стоит обратить на них внимание. Укажите формат файлов и их содержание для упрощения работы с ними.
Тон и стиль письма. Обратите внимание на тон и стиль вашего письма, они должны соответствовать контексту и вашим отношениям с адресатом. Следите за формулировками, избегайте чрезмерно сложных слов и жаргона, если это неуместно. Деловое письмо должно быть четким, кратким и профессиональным.
Сроки ответа. В некоторых случаях уместно указать сроки, в течение которых вы ожидаете ответа. Это поможет адресату понять, насколько срочен вопрос и когда ему следует подготовить ответ.
Что можно убрать из делового письма
Удаление лишнего из переписки — еще один способ проявить заботу о получателе. Что можно спокойно исключить?
Уведомление о конфиденциальности — обычно это формальное сообщение от юридического отдела. Если у вас есть возможность его убрать, делайте это. Если ваши юристы запрещают, терпите.
Обвес пересылаемого сообщения — когда вы пересылаете сообщение, адресат видит длинный блок информации: «Начало переадресованного сообщения. Дата. Отправитель. Тема. Получатель». Это зачастую слишком многословно и не нужно. Лучше просто сказать: «Леша, клиент вчера отправил такое письмо.»
Это сообщение проверено на вирусы антивирусом «Кусь» — информация о проверке антивирусом не имеет значения для получателя. В то же время такая ссылка служит рекламой компании.
Адрес офиса в подписи. Если адрес нужна для визита, он должен быть указан в теме письма. Лучше также объяснить, как до вас добраться: где входить, куда идти. Если собеседник не собирается приехать, адрес не обязателен.
Отправлено с моего iPhone X Pro 3000 — получателя не должно интересовать, с какого устройства письму было отправлено; длинные подписи часто воспринимаются как ненужные. Если вы хотите оправдать опечатки, лучше просто извиниться: «Извини, пишу с телефона». Обычно лишние пояснения не нужны.
Чрезмерные формальности — старайтесь избегать слишком формальных фраз, таких как «настоятельно прошу», «в связи с вышеизложенным». Простота и краткость делают общение более приятным и понятным.
Ненужные уточнения — если информация уже была озвучена ранее, повторять её не обязательно. Например, если вы обсуждаете проект, не стоит каждое письмо напоминать о его названии, особенно если оно у вас одно на данный момент.
Забота о получателе означает не только предоставление необходимой информации, но и избегание перегрузки излишней. Поэтому не всегда необходимо строго придерживаться формальной структуры. Например, нет нужды здороваться в каждом письме — достаточно одного приветствия в день. Также не обязательно каждый раз задавать вопрос в конце, если в этом нет необходимости. В противном случае коммуникация превратится в нечто смешное.
История переписки: сохранять или нет?
Когда ваш вопрос в письме требует длительного обсуждения, вы можете столкнуться с ситуацией, когда история переписки расширяется, а предыдущие письма перенимают новые. И здесь возникает вопрос: стоит ли сохранять историю переписки или лучше удалить ее?
Если удалить историю, письмо станет более аккуратным — останутся только значимые ссылки из ранее exchanged сообщений. Это допустимо, если все участники знают о достигнутых договоренностях и информацию из прошлых писем можно не сохранять. Однако, когда новые участники включаются в обсуждение, наличие истории поможет им быстрее вникнуть в ситуацию.
Оба подхода имеют право на жизнь. Главное правило — удобство для получателя.
В приведенном случае участвуют Наталья и Сергей. Наталья предоставляет необходимые детали, а потом в диалог добавляют Марию. Если удалить историю, Мария будет вынуждена задавать дополнительные вопросы.
Можно оставить только важные фразы, чтобы облегчить выполнение поручения для Марии:
Маша, подготовь заявку.
Да, я готов: в эту пятницу, в 14:00, принято.
Это пос. Инфостильный, 22-й км Киевского ш.
Клиент: Людмила С., +7 903 123-45-67
Однако принцип остается прежним: каждый раз подумайте, какая информация будет нужна получателю, а что — излишне. Удаляйте ненужные данные и оставляйте важные. Это требует дополнительных усилий, но именно в них проявляется ваша забота о собеседнике.
Другой сценарий — переписка с несколькими участниками. Подобные письма встречаются чаще: озвучивание замечаний клиента, согласование сроков выполнения задач, подписание договоров, разрешение жалоб.
Чаще всего в такие обсуждения вовлекаются новые люди, которые должны понимать контекст. Оставляя отдельные цитаты, новички не смогут быстро разобраться в сути и будут вынуждены переспрашивать. Это похоже на ситуацию в службе поддержки, где разные специалисты решают вопрос, и каждому приходится заново объяснять ситуацию.
В нашем примере клиент делает заказ сувениров. В переписку регулярно добавляются новые лица. Заказ принимала Светлана, затем подключилась технолог Дима, после чего к делу присоединился менеджер по закупкам София.
При этом до Софии уже обсуждались технологические детали, цены и ожидания клиента. Удалив всю историю, придется повторять информацию заново. Если оставить всю переписку, Софии будет затруднительно найти нужные сведения.
Наилучший вариант — оставить только ту информацию, которая потребуется Софии для эффективного выполнения задачи.
В следующий раз речь пойдет о том, как составить действительно вежливое письмо.
