Как пациенту справиться с оскорблениями, вымогательствами и различными унижениями? В современном мире для этого доступно множество способов, хотя иногда они открывают двери в истинный ад. Если разрешить конфликт мирным путем не получается, и выбора нет, при этом душа требует справедливости, тогда обязательно нужно составить жалобу.
Как реагировали на жалобы раньше
Слово «жалоба» вызывает не самые приятные ассоциации — по крайней мере, для меня это так. В нашем обществе выражение недовольства всегда считалось непривычным и неуместным. Исключение составляют лишь те, кто страдает от постоянного желания жаловаться, ведь они готовы делать это по любому поводу и в любом месте.
В прошлые времена (я еще помню такие времена) факт подачи жалобы на конкретного работника медицинского учреждения воспринимался как серьезная ситуация, произведшая фурор в самом учреждении. Она досконально исследовалась, а результаты этого разбора доводились до сведения всего коллектива, чтобы каждый знал о том, как не следует вести себя, и сделал соответствующие выводы.
Существовал четкий порядок действий: сначала дело разбирали на уровне учреждения, и только в случае неразрешимости проблемы обращались к вышестоящим инстанциям. В большинстве случаев именно на местном уровне и находили решение.
Случай из начала 80-х
Но имелись и исключения из этого правила. Приведу один случай. Это произошло в начале восьмидесятых. Врача-офтальмолога центральной районной больницы вызвали в воскресенье по экстренному случаю — у пациента в глазу оказалось инородное тело.
Местный рабочий, занимаясь чем-то дома, попал в неприятную ситуацию и получил в глаз то ли осколок древесины, то ли металлическую стружку. Он пришел на прием с женой, но находился в состоянии, которое невозможно было назвать трезвым.
Врач не имела возможности провести осмотр и оказать необходимую помощь: пациент вел себя крайне агрессивно, размахивая руками и обрушивая на доктора поток нецензурной лексики (что примечательно, это была женщина-врач). Все попытки успокоить его оказались безуспешными.
Когда после очередного оскорбления терпение доктора истощилось, она сумела оказать минимальную помощь и предложила пациенту вернуться на следующий день в трезвом состоянии и с извинениями (состояние пациента позволяло отложить операцию на сутки).
Оскорбленная врач, которая серьезно почувствовала себя униженной в выходной день, пошла в местный РОВД и составила заявление на хулигана. Заявление приняли. Однако на утро, проснувшись, пациент вместо того, чтобы явиться на повторный прием, отправился за 40 километров в областной центр, где ему успешно удалили инородное тело. В облздраве он написал жалобу на отсутствие медицинской помощи, не упомянув о своем пьяном состоянии и неадекватном поведении.
Вернувшись в районный центр, этот гражданин был вполне справедливо подвергнут административному аресту на 15 суток, в то время как врач столкнулась с целыми приключениями: проверки из областного управления здравоохранения, райкома, визит главного офтальмолога области и непрекращающиеся объяснительные. Ситуация была прояснена, но поскольку имелась поданная жалоба, врачу было вынесено замечание (возможно, больной ругался из-за боли?).
Что изменилось?
Обязанность подавать жалобы от своего имени и не анонимно делала жалобщиков более ответственными за свои заявления. Кроме того, локальное управление здравоохранения, можно было направить жалобу в партийную организацию или, наконец, написать в местное издание. Пожалуй, этого казалось недостаточно, но такие платформы действительно работали и их хватало.
Необходимо отметить, что тогда сохранялась некая аура уважения к врачебной профессии во всех смыслах. Не только пациенты, но и врачи осознавали эту важность и не позволяли себе ряда выходок, которые сейчас вполне характерны для медицинских сотрудников.
Текущее время кардинально отличается. Подача жалобы стала простой задачей: в очереди можно сделать это быстро и анонимно, не опасаясь последствий. И не зря я упоминал про врата ада — система контроля качества медицинского обслуживания была создана с благими намерениями, однако, как известно, дорогу в ад вымощена именно ими.
Для адекватного и здравомыслящего пациента, который столкнулся с оскорблениями, это действительно удобно: каждое медицинское учреждение имеет свой сайт, на который можно зайти и оставить свою жалобу, заполнив соответствующую форму. Каждая такая жалоба обязательно рассматривается, так что ответ вы обязательно получите.
Для обеспечения качественной обратной связи следует максимально четко сформулировать суть своей претензии, не упуская деталей и не преувеличивая, а также прояснить для того, кто будет заниматься вашей жалобой, чего вы хотите добиться. Тут возможны различные варианты: кого-то устраивают лишь официальные извинения, кто-то требует применения к врачу дисциплинарных мер, но большинство пациентов желают не только этого, а и чего-то большего. Но в любом случае — извинений.
Рекомендую быть удовлетворённым официальными извинениями, которые вы получите в ответном письме. Поймите, что за этими несколькими строчками от руководства медицинского учреждения стоит довольно серьёзная работа, которая была проведена с персоналом. Извинения — это не просто формальность, а способ урегулирования конфликта, предложенный одной из сторон.
Что происходит после получения жалобы
В последнее время в ряде медицинских учреждений появилась даже новая позиция — заместитель главного врача, ответственный за взаимодействие с пациентами.
Чтобы не возникало сомнений в том, что рассмотрение подобных обращений через сайт медицинской организации не является пустой формальностью, расскажу о том, что происходит после нажатия кнопки «отправить».
Заявление, даже анонимное, регистрируется по установленной форме, после чего специальным поручением или распоряжением ответственного лица, например, заведующего поликлиникой или главного врача, уведомляется специалист, против которого была подана жалоба, о необходимости предоставить письменное объяснение по поводу обращения. Обычно для этого отводится три дня. Что же подразумевается под составлением объяснительной?
Из своего опыта могу сказать, что для этого потребуется не менее полдня, а не час, как иногда думают. За это время накопившиеся задачи не выполняются, а врач находится в состоянии постоянного стресса из-за уведомления и его последствий, что самым негативным образом сказывается на его работе.
После написания объяснительной врач ожидает решения, которое часто оказывается не в его пользу (вспомните историю с офтальмологом из восьмидесятых?). Принципиально мало что изменилось с тех пор: поданная жалоба всегда ведет к наказанию. Иногда это действительно оправданно, но чаще — нет.
Если пациент хочет судиться
Если пациента устраивает ответ на его жалобу, на этом вопрос закрывается; если нет, и ему кажется, что он получил лишь формовую отписку, он имеет право обратиться с жалобой выше — вплоть до государственных органов, такие возможности существуют.
Если же ответы на жалобы не удовлетворяют пациента, и желание наказать врача сохраняется, то следует обращаться в суд. Причиной обращения в суд может стать также желание получить денежную компенсацию. Люди, вдохновленные западными фильмами, где ловкие адвокаты побеждают и наказывают целые учреждения, верят в легкость получения крупных компенсаций, что приводит к всплеску жалоб и исков в разные суды.
Обращаться, конечно, стоит, но только при наличии серьезных оснований. В зависимости от произошедшего и понесенного ущерба пациент может обратиться в мировой суд или подать заявление в Следственный комитет, добиваясь возбуждения уголовного дела против конкретного медработника или всего учреждения.
Я советую прежде, чем подавать такое заявление, проконсультироваться с опытным адвокатом, который поможет вам составить правильно заявление и обосновать его, что крайне важно для дальнейшей успешности дела. Просто так уголовное дело возбудить не получится — открыть можно легко, а вот закрыть будет значительно сложнее. Проблема в том, что на практике такие дела доходят до суда крайне редко, и даже те из них, что доходят, часто заканчиваются ничем. Причина этого в том, что общее количество медико-правовых дел велико, и не все из них имеют юридические основания для судебного преследования. Существуют разные виды медицинских ошибок и преступлений.
Пациенту, решившемуся на сложный путь судебного разбирательства ради справедливости, необходимо запастись терпением и быть готовым к тому, что такие дела рассматриваются долго, порой на протяжении нескольких лет, требуя значительных усилий и финансовых вложений (в конце концов, ваш адвокат зарабатывает на вас). Кроме того, вам стоит подготовиться к тому, что после всех потраченных сил результат может вас не удовлетворить — многомиллионные компенсации, о которых так часто говорят, чаще всего оказываются просто мифом.
Конечно, в случаях явных медицинских преступлений возможны уголовные и административные наказания, но такие ситуации происходят только при причинении физического вреда здоровью пациента.
Существуют истории, когда после многолетних разбирательств истцы добивались правды, а врач был приговорен к условной мере или даже реальному лишению свободы. В последние годы такие случаи становятся все более частыми, так как Следственный комитет проявляет активность в привлечении работников медицины к ответственности.
Виноват ли врач? Случай из практики
Несколько лет назад в одном из водных городов произошел следующий инцидент. Ночью в больницу был доставлен пьяный мужчина с тяжелой черепно-мозговой травмой. Согласно установленным стандартам, на дежурстве должно находиться двое нейрохирургов, однако по какой-то причине присутствовал лишь один, который в тот момент находился в операционной, выполняя сложную операцию. Как вы уже догадываетесь, хирург не может в любой момент оставить пациента на операции, чтобы принять новоприбывшего, а затем вернуться к своему делу.
Пострадавший, которого привезли на скорой, лежал на каталке в приемном отделении. В какой-то момент ему захотелось встать, и, так как его координация была нарушена из-за травмы и алкогольного опьянения, он упал на пол. В конечном итоге, дождавшись своей очереди, он был принят и госпитализирован, но, к большому сожалению, через несколько дней мужчина скончался в больнице.
Семья покойного подала иск против врача, и судебный процесс затянулся более чем на год, закончившись условным сроком для врача и лишением его сертификата. Вопрос о том, несет ли врач ответственность за то, что больница не обеспечила наличие второго нейрохирурга, остается открытым…
Ошибки врачей
Существуют примеры, когда медицинские работники действительно заслуженно осуждаются. В некоторых обстоятельствах на этом фоне проявляется так называемая корпоративная этика, то есть неформальная поддержка друг друга среди медиков, и для достижения справедливости пострадавшим приходится проявлять настойчивость.
В одном из случаев, во время операции на шее, хирург случайно повредил артерию и решил скрыть этот факт. Общеизвестная вера в «авось» иногда срабатывает, но не в данном случае. Применив гемостатическое средство и, как ему показалось, остановив кровотечение, он завершил операцию, но не отметил повреждение в медицинской документации.
В первые сутки после операции состояние пациента оставалось стабильным, однако позже, когда артериальное давление пришло в норму, кровотечение из поврежденного сосуда возобновилось. Это привело к образованию обширной гематомы и ее воспалению. Организм не справился с воспалительным процессом, и через несколько дней пациент скончался.
Аутопсия подтвердила наличие повреждения артерии, которое не было зафиксировано в документах операции. Родственники пациента настояли на возбуждении уголовного дела. По результатам нескольких экспертиз, врач понес справедливое наказание.
В другом случае травматолог во время репозиции (сопоставления) костных обломков неверно установил пластину, что вызвало осложнения и необходимость в дополнительных операциях. В результате пациент не смог полностью восстановиться, получил инвалидность и был вынужден передвигаться с палочкой, хотя до того работал тренером по баскетболу.
Интересно, что ассистент травматолога заметил нарушение протокола операции и даже обратил на это внимание, но врач решил действовать по своему усмотрению, что и привело к инвалидности пациента.
Налицо серьезное нарушение хирургических техник с тяжелыми последствиями, однако пациенту потребовалось почти три года для того, чтобы добиться справедливости.
Подобные случаи не следует замалчивать, иначе это может привести к новым инцидентам.
Проконсультируйтесь с адвокатом
Еще раз обращаюсь к пациентам и настоятельно рекомендую перед тем, как подавать жалобу, обращение в суд или в Следственный комитет, проконсультироваться с квалифицированным специалистом. Профессиональный юрист или эксперт сможет помочь вам правильно сформировать обращение и проинформирует о перспективах такого шага. В настоящее время доступно множество возможностей для таких консультаций, включая юристов, специализирующихся на «врачебных делах».
И еще один совет: старайтесь избегать обращений в так называемые «аношки», то есть автономные некоммерческие организации, надеясь получить «независимую» экспертизу. В нашем обществе существует множество заблуждений, и одним из них является мнение, что самую объективную экспертизу проведут именно в таких платных учреждениях. На практике все обстоит совершенно наоборот.
Самая независимая экспертиза осуществляется государственными учреждениями: эксперты, работающие в них, не заинтересованы в интересах сторон конфликта, не получают от них вознаграждение и не влияют на исход дела. В отличие от этого, сотрудники АНО получают деньги за конкретные заключения, часто работая на заказчика и стараясь угодить ему, нередко «разводя» на дополнительные услуги. Говорю это с полной ответственностью.
Заключение, полученное в АНО, не является полноценной экспертизой и в суде воспринимается скептически. Экспертиза подразумевает проведение исследовательской работы, в то время как в «аношках» зачастую никакого исследования не происходит — вам лишь предоставляют мнение специалиста.
Безусловно, не все АНО действуют подобным образом, но подобные случаи встречаются нередко. Человек, обращающийся за помощью, обретает надежду, тратит немалые средства, но в итоге не получает ничего. Увы, в условиях товарно-деньговых отношений обман возможен в любой сфере, от рынков до высоких кабинетов. Ничего личного, только бизнес…
Чувство собственного достоинства пациента и его права не должны нарушаться ни в коем случае, и при доказанном нарушении виновные должны быть строго наказаны независимо от их статуса или других обстоятельств.
